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Telefonmarketing - wie telefoniere ich richtig!
(18.12.2008) zurück
Eine konsequente Vorbereitung auf ein Telefonat erhöht die Effizienz und verbessert das Image (Corporate Culture). Die Kenntnis der Einflussfaktoren erleichtert die Gesprächsführung. Eine Nachbereitung macht ein Telefonat reproduzierbar.

Telefonleitfaden:
1. Telefon zielspezifisch nutzen
2. Nachteile des Telefons ausgleichen
3. Eine persönliche Vorgangsweise entwickeln

- Ziel festlegen: Was will ich erreichen? Als Ergebnis können Rückruf, persönliches Treffen oder schriftliche Nachricht sein. Erfolg haben, bedeutet Ziele zu erreichen. Arbeiten Sie deshalb immer auf Ziele hin, eventuell auch nur auf Minimalziele.

- Zeitbedarf für ein Gespräch abschätzen

- Wichtige Informationen und Unterlagen bereithalten, das vermittelt Kompetenz. Das sind z.B. Aufgabenbereiche, Zuständigkeiten der Ansprechpartner, oder Geschäftsfelder und Unternehmensstruktur der Unternehmen oder aktuelle Themen.

- Für Telefonate sollten Begleitdokumente auf Papier erstellt werden. Darin sollten das Datum, die Tel.-Nr., der Ansprechpartner, der Gesprächsinhalt, notwendige Daten und zu klärende Fragen aufgelistet sein. Natürlich auch Platz für etwaige Antworten oder neue auftauchende Gesprächsinhalte sollten vorgesehen sein.

- Anrufe sollte man auch verabreden
Das verhindert das Nachtelefonieren, verhindert Störungen und ermöglicht den Beteiligten sich vorzubereiten. Es hebt aber auch den Stellenwert des Gesprächs und sichert Aufmerksamkeit.

- Sekretärinnen können zwar als Informationsquelle und für Hilfe nützlich sein, können aber auch Gespräche abblocken. Trick: nicht zu üblichen Arbeitszeiten anrufen.

- Selbstdarstellung
Der erste Eindruck beider Gesprächspartner ist die Basis für die gegenseitige Einschätzung. Deshalb sollte man sich mental vorbereiten und positive Dinge in den Vordergrund stellen. Faktoren können sein: Wortwahl (Fachwörter, Fremdwörter etc.), Tempo (zu schnelles Sprechen schafft Gefühl von Uberrumpelung, zu langsam wirkt uninteressant), Lautstärke (zu laut wirkt hektisch, zu leise wirkt unsicher), Stimmhöhe (deutliche Modulation, um Monotonie entgegenzuwirken).
Darum ist beim Telefonieren wichtig: vorher durchatmen, stehen oder aufrecht sitzen, lächeln, sich so verhalten, als wäre der Gesprächspartner anwesend, man kann auch ruhig gestikulieren.

- Fassen Sie sich kurz: Zeit ist Geld. Zu gewundene Sätze erwecken den Eindruck nicht klar und strukturiert denken zu können. Ausdrücke vermeiden, die Misstrauen schaffen.

- Gesprächsführung
Durch Fragen kann man überzeugen! Fragen schafft Informationsvorsprung. Antworten sind Reaktionen. Dazu braucht man aber ein Basiswissen. Bauen Sie im Gespräch eine Beziehung auf. Sprechen Sie Gesprächspartner mit Namen an. Hören Sie dem Gesprächspartner gut zu und machen Sie sich auch Notizen. Fassen Sie wichtige Sachverhalte zusammen.

- Nachbereitung
Ein Gespräch sollte man stichwortartig zusammenfassen und schriftlich festhalten, um eventuell zu einem späteren Zeitpunkt darauf einzugehen. Etwaige Zusagen und neuerliche Kontakte sollten unbedingt eingehalten werden.





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